国寿这十年丨革故鼎新 创新突破锻造“韧性”发展

　　作为国内寿险行业的排头兵，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终坚持以加强党的建设为统领，大力实施创新驱动发展战略，将创新与变革写入发展史册，融入发展血脉。

　　翻开中国人寿寿险公司发展史，从“产寿分业”到“重组改制”，从“股改上市”到“经营管理体系改革”，公司始终以创新作为引领发展的第一动力，将改革作为增强活力的关键一招，造就了一次次“脱胎换骨”的成长，为推动公司快速发展注入蓬勃动力。特别是党的十八大以来，公司全面贯彻新发展理念，构建新发展格局，坚持“保险姓保”“保险为民”的核心理念，坚持“高质量发展”的主题主线，锚定建设世界一流寿险公司的市场定位，推进实施“鼎新工程”改革，构建起一套敏捷、精简、高效、活力的经营型、战斗型组织体系，并持续完善现代企业治理体系和公司运行机制，各领域发展取得了显著成效，充分彰显了公司发展的强大韧性和活力。

　　聚焦主业，布局发展转型升级

　　坚持保险姓保，聚焦主责主业，中国人寿寿险公司持之以恒推动发展模式转型升级。

　　构建“一体多元”销售布局，不断深化以客户为中心的销售体系建设。个险渠道聚焦价值创造，多元渠道提升专业化经营水平。销售队伍“提质稳量”，实施队伍建设4.0体系、“强基工程”“众鑫计划”，实现以有效队伍驱动业务发展，带动公司整体业务规模和经营效益迈上了新台阶。公司总保费从2012年3000亿规模到2020年突破6000亿元大关，十年来内含价值增长超2.5倍，存量客户数量翻了近两番。

　　持续创新产品供给。以提高社会公众抗风险能力、增强社会发展韧性为己任，大力发展重疾险，加快拓展健康保险，引领行业回归保险本源。作为参与大病保险制度试点的保险机构，中国人寿寿险公司已成为大病保险主要服务提供商，在全国承办了200多个大病保险项目，覆盖近3.5亿城乡居民。疫情期间推出“关爱保”专属团体保险保障方案，扩展感染新冠相关保险责任，保障特定时期企业员工人身安全，帮助企业筑牢风险防控屏障。截至2021年底，公司累计向社会提供了381万亿风险保额，提取责任准备金3.4万亿元。

　　积极参与多层次社会保障体系建设。秉承“保险为民”初心，中国人寿寿险公司积极扩大普惠保险覆盖面，不断提升人民群众获得感、幸福感。截至2022年三季度末，公司累计落地80多个城市定制型商业医疗保险项目。针对癌症患者用药贵的难题，推出专属特药险产品。

　　优化机制，投资市场化改革蹄疾步稳

　　优化投资管理机制，提升资产配置能力，中国人寿寿险公司加快推进投资管理市场化转型。

　　根据投资价值创造链条调整组织架构，进一步强化大类资产配置统筹管理和基于不同负债特征的账户管理，提升投资风险管理和投资运营支持能力。强化投资绩效考核，突出业绩贡献，激发投资条线专业活力。随着市场化改革成果逐步显现，投资管理机制更加市场化、专业化，投资管理能力显著提升，投资收益率赶超行业平均水平，为公司客户提供了稳健可观的投资回报。

　　牢记“国之大者”，服务国家发展大局。中国人寿寿险公司坚决贯彻落实党中央决策部署，积极融入和服务新发展格局，坚持服务实体经济的本职，不断优化区域和行业投资布局。公司聚焦重点投资领域，把握投资机会，加快发展绿色投资，支持现代产业体系发展、社会民生领域建设和区域协调发展。截至2022年9月底，中国人寿寿险公司服务实体经济投资规模超过3.3万亿元。

　　升级服务，智能集约体验优化

　　持续强化服务创新和集约运营，中国人寿寿险公司进一步完善高质量服务供给体系，提升客户服务体验和质效。

　　创新建立智能集约共享作业模式，迭代升级“睿运营”体系，构建总部管控、智能集约、资源共享的生产格局，破解行业“总分管控、降本增效”难题，降低运营成本，提升服务时效。2022年上半年，公司无纸化投保率达到99.9%，智能核保审核率达94.2%，个人保全处理时效较共享前提升20%。

　　加快推动客户服务体验优化。打造“简捷、品质、温暖”服务品牌，构建“客户之声”体验闭环管理机制，每年直接倾听超千万条客户原声，探索推出“保险+健康”“保险+救援”等客户服务新模式，建设“空中客服”“移动柜面”“适老化系列服务”等服务工具，持续优化客户服务体验。仅2022年上半年，“理赔直付”服务客户228万人次，“重疾一日赔”赔付金额35.8亿元，为超6万名有困难客户提供“上门赔”服务，用心用情为客户排忧解难。第三方调查数据显示，公司客户满意度持续领先行业。

　　探索构建大健康、大养老服务生态。围绕“康、育、养”三大领域，积极推进大健康、大养老服务生态体系建设。为客户提供涵盖健康管理、高端就医、生活服务等丰富的个性化增值服务，丰富服务内容。大养老基金加速整合康养资源，持续推进京津冀、长江经济带、粤港澳大湾区等战略区域的养老养生项目布局。

　　聚力科技，数字驱动融合创新

　　中国人寿寿险公司深入实施“科技国寿”战略，构筑数字化生态，推进科技创新。

　　全面推进数字化转型。公司将数据新要素与传统生产要素有机结合，创新搭建国寿特色的线上线下一体数字化平台，聚合内外部资源，为客户提供便捷、高效、精准的金融保险服务，实现全国近3万个职场（包含分支机构和营销服务部）的互联网自动接入、智能化感知和数字化呈现，构筑开放生态，累计开放标准服务3400余个，接入生态应用近千个，外部合作开展服务和活动40万余项。

　　强化科技创新能力。打造国寿混合云、国寿物联网等创新技术集群，推动公司降本增效、绿色低碳。依托全新自主掌控的分布式云架构，筑牢开放兼容的数字化底座，存储空间利用率提高3倍，数据汇聚更新实现分钟级，实时率达99%。加速深化拓展智能应用，创建“智慧顾问”“智能客服”等各类智能机器人，智能在线客服机器人每日应答服务超16万次。

　　加大全方位科技赋能。建立科技应用创新孵化中心和研发分中心，多维度拓宽科技供给，施行科技产品制，以众智、敏捷、迭代为行动准则推进科技业务融合，全面赋能保险全价值链，提升保险消费服务体验。创新建立家庭保险保障智能全景视图，为超过1亿个家庭提供更加贴心的保障方案。“空中客服”累计服务超5万小时，全国部署2591台智慧柜员机，提升客户临柜服务体验。建立基于大数据和人工智能技术的健康险智能理赔模型，覆盖5大类19个关键风险类别，让理赔更高效、便捷。打造智能化风控体系，将知识图谱及图挖掘技术应用于公司反欺诈、反洗钱等领域。非法集资智能风控实现风险智能识别，反洗钱智能查证填补了人工智能技术在保险业反洗钱领域的应用空白，开创了保险行业反洗钱领域应用人工智能先例，荣获多项殊荣。推出云桌面、云助理、云视频等系列应用，变革传统办公与管理模式，有效保障疫情期间工作不间断、服务不打烊。

　　守牢底线，健全机制严控风控

　　聚焦防控金融风险，中国人寿寿险公司持续完善风险管理体系，持续提升公司风险防控水平。

　　升级全面风险管理体系。以“偿二代”为准绳，构建起风险管理五级组织架构和三道防线体系，全面提升风险管理能力。在行业偿付能力风险管理能力监管评估，以及中资保险法人机构公司治理评价中，中国人寿寿险公司均名列行业前茅，成为行业稳定发展的“压舱石”。截至2022年三季度末，公司风险综合评级已连续17个季度保持A类。

　　强化重点领域风险治理。中国人寿寿险公司强化源头防治，积极探索新型风控队伍建设，监控全覆盖公司职场，织密织严风险防控网，实现管控下沉与源头治理。持续加强技术研发与创新，打造反洗钱精品系统工程。2018年，公司被人民银行选定为保险行业唯一代表接受FATF专家组现场评估，得到监管机构和国际专家的认可。

　　提升风险管理智能化水平。中国人寿寿险公司坚持推进风险治理线上化、智能化，持续加大对智能风控的投入，不断探索大数据、人工智能等新技术在风险管理领域的运用，实现风控信息资源的高效整合，变被动处置为主动防控，服务保障公司高质量发展。